Transformação Digital: Agregando Valor através da Inovação

Introdução

O sucesso obtido pelas big techs despertou, em outras áreas, o interesse em alavancar as vantagens que produtos e serviços inteligentes proporcionam às empresas e aos clientes. Por motivos óbvios, os setores tecnológicos (TI e Telco) foram os pioneiros na transformação digital, porém ela é mais impactante e disruptiva quando ocorre em setores não tecnológicos.

A elevada maturidade digital das big techs foi a grande responsável pelo citado pioneirismo. Além delas desenvolverem as tecnologias de ponta que são utilizadas na transformação digital, o feedback coletado junto aos usuários dos softwares dessas empresas foi (e ainda é) amplamente utilizado para evoluir os seus produtos e serviços.

Apesar de ser uma tendência, obviamente nenhuma empresa faz uma transformação digital de produtos, serviços ou operações só por “parecer ser algo moderno”. O motivo para se realizar esse investimento sempre está ligado ao valor gerado à empresa ou ao cliente:

• diminuição do tempo de entrega;
• aumento da qualidade;
• aumento de margens;
• melhorar a experiência do cliente;
• melhorar a eficiência operacional;

Porém, é importante pontuar que a maior parte das iniciativas de transformação digital não chegam a ser comercializadas ou sequer utilizadas internamente, justamente por não terem a motivação certa e, consequentemente, não agregam um valor que justifique a mudança.

É nesse ponto que pretendemos nos aprofundar nesse artigo. Como geramos valor? Onde a geração de valor promovida pela criação de produtos e serviços inteligentes se encaixa dentro dos pilares da transformação digital?

Como ocorre a transformação digital?

Vamos iniciar estudando melhor o termo “Transformação Digital”?

Transformação

“Transformação” pode ser entendida como sinônimo de alteração, modificação, mudança, variação, transição. Mas quais mudanças podem ocorrer em uma Transformação Digital?

• Mudanças externas: são aquelas que afetam produtos ou serviços vendidos aos clientes. Quando um produto ou serviço passa pelo processo de transformação digital, ele passa a ser um produto inteligente;
• Mudanças internas: são aquelas que impactam nas operações das empresas. Da mesma forma que um produto ou serviço, uma operação que passa pelo processo de transformação digital, passa a ser uma operação inteligente;

Digital

“Digital” é sinônimo de tecnológico, eletrônico, computacional. Mas quais tecnologias podem ser usadas nesse processo? E a resposta é: “depende”! Depende da maturidade da empresa!

• Empresas com baixa maturidade, utilizam a transformação digital para construir seus sistemas de controle;
• Empresas com maturidade intermediária, utilizam a transformação digital para automatizar processos;
• Empresas com alta maturidade utilizam a transformação digital para evoluírem seus produtos e operações internas.

Ou seja, para cada nível de maturidade, existe uma camada de tecnologia envolvida:

• Sistemas: camada composta sistemas de controle indispensáveis no cotidiano da empresa. É considerado uma camada de tecnologia simples;
• Automação: camada composta por ferramentas de RPA (robôs) e marketing eletrônico;
• Inteligente: camada composta por tecnologias de ponta como IoT (Internet of Things), Blockchain, Análise de Dados e AR (Augmented Reality);

Transformação + Digital = Mudança + Tecnologia

Na prática, uma transformação digital consiste na soma de iniciativas embasadas na geração de valor agregado, utilizando tecnologias de ponta. Teoricamente, não existe interdependência entre as camadas de tecnologia porém, atingir a camada inteligente é muito mais simples para empresas que já tem uma mentalidade de automação do que para empresas que sequer possuem sistemas de controle implantados.

Em outras palavras, a transformação digital de um produto ou serviço resulta nesse produto ou serviço controlado por dados e definido por software. Um exemplo clássico de um produto inteligente é a Netflix: todo controle é feito por um software cujas recomendações são baseadas em seu histórico de visualização.

Como identificar “o que agrega Valor”?

Vamos falar agora sobre o primeiro passo, mais importante e alicerce da transformação digital: a identificação do valor agregado. Se um produto ou operação não gerar o valor suficiente, por um preço competitivo, não haverá investimento para comercialização ou simplesmente não será aceito como um ponto de inflexão nas operações da empresa.

Quando pensamos em agregar valor, temos que primeiramente identificar qual foco almejado: agregar valor para a empresa ou para o cliente?

Quando o propósito for agregar valor para a empresa, o melhor caminho é ponderar iniciativas que gerem maior lucratividade (menor custo, aumento de receita e aumento de margens):

• Produtos inteligentes podem aumentar a participação nos mercados já consolidados ou expandir a atuação para outros mercados;
• Operações inteligentes podem reduzir Opex e Capex em centro de custos estratégicos da empresa;

Já se o propósito for agregar valor ao cliente, devemos analisar com muita atenção a persona e considerar o impacto na sua experiência, ponderando a geração de valor funcional, emocional e social. Em outras palavras, para o cliente, preço nem sempre é a principal variável na agregação de valor. Requisitos intangíveis como usabilidade, utilidade e qualidade devem sempre ser ponderados.

Existe uma forma prática de entendermos como a identificação do que “agrega valor” pode ser feita. O valor é criado em uma escala de especialização, ou seja, começamos com uma proposta de valor, depois levantamos quais informações precisamos para entregar o valor proposto. Em seguida, definimos quais dados necessitamos e, na sequência, as ferramentas mais adequadas. O diagrama abaixo exibe como ocorre o processo de agregação de valor:

Um exemplo de transformação de produto físico em produto e serviço inteligentes foi a mudança na forma de aquisição de cartuchos de impressoras. Os fabricantes notaram que os proprietários de impressora raramente observavam os níveis de tinta dos cartuchos. Para evitar que seus clientes fossem surpreendidos com a inoperância da impressora em função da falta de tinta, as empresas passaram a oferecer um serviço de entrega de um novo cartucho de tinta, na casa do cliente, sempre que um nível mínimo for identificado.

Observando o diagrama acima, fica fácil entender porque produtos e serviços inteligentes são controlados por dados e definido por software (os dois últimos passos justificam a definição).

Para o cliente, o valor agregado pelo produto inteligente foi a constante operação da impressora, a redução de preço do produto através da contratação de uma assinatura. Já o valor agregado pelo serviço inteligente foi o conforto de receber o insumo em casa sem sequer tê-lo requisitado.

Para a empresa, o valor agregado pelo produto inteligente foi a fidelização do cliente na aquisição de produtos originais (desbancando concorrentes que oferecem produtos paralelos), a previsibilidade do consumo do cliente e a logística simplificada.

A Inovação nos pilares da transformação digital

Conclusão

Em uma transformação digital, identificar o que agrega valor ao cliente ou à empresa é fator crítico de sucesso para a iniciativa. Grande parte das transformações digitais não ganham escala comercial por não terem um propósito bem definido. Como ninguém inicia uma transformação digital só por ser “algo moderno”, é extremamente importante conhecer a maturidade digital do cliente e usar técnicas para identificação de valor agregado para não perder tempo, dinheiro e gerar frustrações nos clientes e prejuízos para empresa.