Feedback: as boas práticas baseadas na experiência

Introdução

Feedback é uma resposta ou opinião fornecida sobre uma ação, produto, serviço ou comportamento. Justamente por envolver “opinião”, um feedback não deve ser interpretado como “certo” ou “errado”, apenas como uma visão pessoal emitida por outra pessoa.

Esse artigo é um recorte da minha experiência profissional em fornecer e receber feedbacks. Os pontos apresentados aqui refletem opiniões pessoais que pondero ao me preparar para realizar uma conversa de feedback com um colaborador.

Não se espantem: “sim, eu sempre me preparo para fornecer um feedback!“

Minhas melhores práticas!

Comece sempre pelos feedbacks positivos

Iniciar uma conversa de feedback com pontos positivos cria “picos de satisfação” que poderão ser neutralizados no momento do feedback negativo. Iniciar um feedback pelos pontos negativos, pode desmotivar o receptor, fazendo com que ele não preste atenção nos pontos positivos colocados na sequência.

O feedback é individual

Nunca envolva outros nomes no feedback de um colaborador. Comparar ou exaltar os feitos de outros colaboradores pode causar desmotivação ao receptor. No outro sentido, criticar alguém que não está presente, pode soar falsidade.

Não banalize o feedback positivo

Todo colaborador tem obrigação de realizar o seu trabalho com qualidade. Exaltar “assiduidade”, “cumprimento de prazos” ou “entregas com qualidade dentro do esperado” pode gerar uma certa acomodação em quem recebe o feedback. Uma dica para esses casos é agradecer, sinalizando que isso é notado, é importante e é essencial, mas que é esperado.

Quando houver avaliação e pontuação, mantenha o discurso alinhando com a qualificação

Muitas empresas adotam o processo de avaliação formal dos seus colaboradores. Nesses casos é importante que o discurso durante o feedback esteja alinhado com o resultado da avaliação. Elogiar demasiadamente um colaborador e classificá-lo “na média”, pode gerar frustração, desmotivação e comprometer a credibilidade do processo de avaliação.

Sempre contextualize o feedback negativo

Ao fornecer o feedback negativo, é importante estar por dentro o assunto. Se você precisa fornecer um feedback negativo associado a um episódio no qual você não participou, procure entender melhor o contexto, formar a sua opinião e só depois fornecer o feedback. Relatos anônimos fornecidos por pares devem ser pontuados com cautela. Se não for possível buscar detalhes, inicie o feedback com perguntas e evite emitir opiniões em cenários nebulosos.

Procure fornecer feedbacks positivos e negativos com a mesma naturalidade

Ao realizar um feedback, procure sempre conter a euforia ou o rancor. Os trabalhos excepcionais devem ser transmitidos com adjetivos, jamais com exaltação excessiva. Da mesma forma, os trabalhos deficitários, ou mesmos os comportamentos desalinhados com os princípios da empresa, devem ser pontuados, contextualizados e explicados, jamais atacados.

Quanto menos subjetividade, melhor!

O melhor feedback é aquele embasado em métricas ou cenários concretos. Feedbacks positivos ou negativos muito genéricos desvalorizam a conversa. Feedbacks positivos embasados em “trabalho colaborativo”, “bom trabalho”, “profissional dedicado” podem ser interpretados pelo receptor, como desconhecimento ou incapacidade de fornecer devolutivas de valor. Com os feedbacks negativos o cuidado deve ser redobrado, pois subjetividades podem ser interpretadas como assédio ou injustiça.

Ao concluir os feedbacks, valide o entendimento do receptor

Feedbacks pouco contextualizados (sobretudo os negativos) podem causar um desconforto a quem recebe. Validar o entendimento do receptor é muito importante para verificar se a mensagem foi transmitida sem ruídos, de maneira a evitar interpretações que gerem sentimento de injustiça ou ofensividade.

Não faça do processo de feedback um duelo de narrativas

Muitos colaboradores, sobretudo os de baixa performance, entram na defensiva nas conversas de feedback. Isso não deve alterar a forma como o feedback é transmitido. De maneira similar, as justificativas fornecidas pelo receptor não devem ser rebatidas. Feedbacks são repletos de opiniões e, por isso podem ser aceitos ou não. Bons profissionais valorizam os feedbacks, mesmo quando não concordam. Se o receptor não tem maturidade para receber um feedback negativo, cabe ao emissor do feedback compreender a situação e evitar discussões.

Conclusão

Feedback é uma arte! Aqueles que não nasceram com o dom conseguem se aperfeiçoar com o tempo.
O primordial é sempre encarar a conversa com seriedade, tendo em mente que “não receber um feedback” é muito melhor do que “receber um feedback de quem não tem capacidade de fornecê-lo”.